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EMPRESA Y EMPATÍA CON EL CLIENTE

THE COMPANY AND ITS EMPATHY WITH THE CUSTOMER

 

Por Estrella Flores-Carretero

 

Desde hace tiempo, sabemos que las mejores campañas de publicidad y marketing no sirven para nada si no van acompañadas de emociones. Para vender un producto o un servicio hay que causar un impacto emocional positivo en los clientes, transmitirles nuestros valores y mostrarles nuestro sentido de la ética. Y esto es así tanto si la actividad corporativa consiste en fabricar conservas como si se trata de dar clases de matemáticas o de practicar implantes dentales. Hagamos lo que hagamos, es necesario conectar emocionalmente con el destinatario de nuestra marca o servicio para lograr su adhesión y fidelidad.

Hoy, las compañías intentan causar un impacto emocional mediante distintas estrategias. Por ejemplo, entramos en un comercio y percibimos un olor corporativo agradable o una música que nos gusta, o hacemos un pedido y lo tenemos en casa cuanto antes y, además, nos van informando de por dónde va nuestro paquete. Todo esto puede contribuir a una experiencia agradable, sí. Pero lo fundamental es que las empresas sepan conectar emocionalmente sin quedarse en la mera seducción. Para lograr esa conexión profunda es necesario:

Conocer al cliente. Cuanto más sepamos de las personas a las que queremos llegar, mejor. No estoy hablando de big data, sino de personalizar, de poder llamar a la gente por su nombre, de saber cómo se sienten, cómo está su familia, qué necesitan, en qué podemos ayudarlos. Es importante conectar con sus emociones, sonreír, empatizar, dar buen trato, estar a su servicio, dar más de lo que nos piden.

No engañar. Tratar de engatusar a la gente no funciona y menos en un mundo de altísima competencia en cualquier sector de la economía. Es importante no mentir ni prometer lo que no podemos cumplir, porque a nadie le gusta sentirse engañado. El interés de cualquier corporación es fidelizar a sus clientes y que estos sean los embajadores de su marca, y eso solo se consigue siendo honestos.

Ser solidarios. La responsabilidad social corporativa no puede ser una obligación legal ni una moda, sino la forma ética de actuar en la sociedad a la que toda corporación debe servir. Proteger el planeta, ayudar a los desfavorecidos, trabajar para mejorar el mundo es obligación de todos y cada uno de nosotros. Los clientes lo entienden así y premian a las empresas que trabajan por el bien de todos.

Resolver los problemas. Hay que volcarse ante un cliente no satisfecho con un producto o servicio. No es posible ignorar sus llamadas o retrasar la solución. Atender al otro como nos gustaría ser atendidos es el más milagroso bálsamo para curar las emociones heridas.

Profesionalidad. Profesores, médicos, cocineros, mecánicos…, todos estamos obligados a formarnos constantemente y avanzar en conocimientos y habilidades para progresar y encontrar soluciones innovadoras que hagan que nuestros clientes perciban nuestro esfuerzo por mejorar y satisfacer sus necesidades.

Quiero recordar también las famosas declaraciones de Richard Branson, el creador del imperio Virgin: «Los clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes». Ciertamente, ninguna empresa puede triunfar si no cuida de las personas que la integran: un trabajador feliz hace felices a los clientes.

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@EstrellaFloresC

 

ACERCA DE ESTRELLA FLORES-CARRETERO

Estrella Flores-Carretero es una alta ejecutiva de empresas de España y Estados Unidos. Es miembro del board de Cala Enterprises, presidenta de la agencia de representación Cala Speakers, de la Fundación Montaigne y del Instituto Europeo de Inteligencias Eficientes. Lleva 30 años al frente de empresas y es Doctora en Psicología.

Ha publicado tres novelas: Días de sal, Duele la noche y Piel de agua. Esta última, adquirida por Penguin Ramdom House para Estados Unidos y Latinoamérica, fue número uno de ventas en Amazon.

Ha sido entrevistada en periódicos, revistas, radios y televisiones de todo el mundo, como El País, Despierta América, Telemundo, Univisión, Prensa de Panamá, Telemetro, El Nuevo Herald, El Tiempo de Colombia, Vanity Fair, El Mundo, People En Español, EFE y CNN, entre otros medios.

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